BUROCRAZIA E PROTOCOLLI
Conosco e adempio agli obblighi burocratici?
Per chi si vuole dedicare alla libera professione, le sfide da affrontare sono indubbiamente più numerose e difficili che in passato. La maggior presa di coscienza da parte dei pazienti riguarda la qualità delle cure, la concorrenza da parte delle grosse strutture e la difficile congiuntura economica attuale richiedono un’ottima preparazione clinica che come tale deve essere percepita per poter garantire una vita professionale positiva e gratificante.
Ma questo non basta: il dentista deve ben conoscere tutte le certificazioni, gli attestati e i protocolli che la Legge impone nell’esercizio della propria attività.
L’organizzazione dello studio dentistico presenta le stesse difficoltà di una struttura sanitaria complessa o di una azienda di grandi dimensioni: dipendenti, fornitori, sicurezza, prestazioni, archivi, magazzino, manutenzioni, e molto altro ancora.
Tutto questo è fonte di stress e di disagio per il dentista che si trova a dover gestire problemi di cui non avrebbe mai voluto occuparsi e per i quali, molto spesso, non ha neppure una formazione specifica.
Nella maggior parte dei casi il dentista è uno che … avrebbe tanto voluto fare il dentista.
Ma l’organizzazione dello studio dentistico è anche fonte di frustrazione per il personale di studio che spesso ne percepisce la complessità come un problema senza soluzioni pratiche e attuabili. Eppure la soluzione esiste, è semplice ed è applicabile in qualsiasi contesto: sia che si tratti di uno studio con una sola poltrona, o di una clinica odontoiatrica.
Il 1° passo verso una buona organizzazione: protocolli
Il primo passo verso la soluzione della complessità è quello di prendere ogni singola attività che si svolge all’interno dello studio e di scorporarla in modo da avere tutti i passaggi chiari e ben destritti Questo permette di avere sotto controllo i problemi e fa si che tutto il personale sia coinvolto messo sullo stesso livello
Facciamo alcuni esempi di queste attività: rispondere al telefono, fissare un appuntamento ad un paziente, ordinare materiale mancante, redigere una prescrizione per il laboratorio, raccogliere un consenso informato e molto altro ancora.
Ogni singola attività può essere facilmente descritta all’interno di un documento che chiameremo protocollo di quella specifica attività. Per esempio, il protocollo di sterilizzazione degli strumenti chirurgici è una descrizione molto semplice (e facilmente comprensibile per tutti!) di come, nel nostro studio, abbiamo stabilito che gli strumenti verranno trattati tra un paziente e l’altro. Ogni studio dovrebbe averne uno. Così come dovrebbe avere un protocollo per la gestione degli incassi, la manutenzione degli elettromedicali, la pulizia dei locali, ecc.
Il protocollo è un documento pubblico all’interno dello studio e sempre disponibile. Può essere consultato, aggiornato, discusso, modificato e quindi è flessibile e condiviso, in un percorso di miglioramento continuo che lo porterà nel tempo ad essere (quasi) perfetto per l’organizzazione dello studio e quindi apprezzato da tutti.
Il 2° passo sono le mansioni i ruoli e le responsabilità:
Per far si che tutti i protocolli vengano rispettati bisogna assegnare ad ogni risorsa un ruolo che ha una specifica mansione e a cui fa capo una responsabilità.
Questo è un aspetto fondamentale che permette di avere personale gratificato inserito in un contesto dove le qualità vengano valorizzate e premiate.
Il 3° passo verso una buona organizzazione: processi
Una volta definiti i protocolli, i ruoli e le mansioni bisogna fare il passo successivo: mettere insieme le attività correlate che servono al raggiungimento del risultato comune. Abbiamo quindi i Processi.
Il classico esempio di processo è la gestione clinica del paziente: dall’anamnesi alla diagnosi, dalla terapia alla dimissione. Anche i processi devono essere descritti in un documento condivisibile da tutti. Anche la burocrazia rientra tra i protocolli.
Lo studio dentistico richiede sempre più documenti che attestano l’efficienza e la chiarezza anche ai fini legali (vedi legge Gelli). Avere tutti i documenti in ordine e ben controllati è il primo passo per una tranquillità imprenditoriale.
